弥补网购售后服务的短板

数据显示，2025年全国12315个平台共收到网络购物投诉举报1506.7万件，比上年增长14.3%。其中，售后服务和质量问题是消费者投诉最多的两个领域。尽管平台不断优化初期下单流程，但消费的“下半场”依然充满了糟糕的体验。产品不合格、退换货纠纷等问题屡见不鲜，产品质量缺陷纠缠着售后纠纷。消费体验不应该出现“脱节”，弥补“下半场”服务短板已成为消费改善和现代化的必然要求。网上购物多年来不断发展，售后规则不断完善。为什么消费者权益保护的体验仍然不尽如人意？基本上，现有的“7天无理由退货”、“只能退货”等规定解决了“能退货吗？”的根本问题，但消费者真正关心的是退货流程是否顺利，以及维权的真实成本。售后标准乍一看很完美，但执行起来却困难重重。人工客服入口点隐藏，智能客服机械回复，重申退货原因。一些卖家用“影响二次销售”等说辞来设定门槛，将产权保护变成了一场耗时费力的拉锯战。此外，平台过分强调价格竞争，压缩了商家的利润空间，常常造成停服、减少服务等干扰。简单地用“只退款”来平息纠纷并不能消除不良的消费者体验。弥补“服务不足”消费“下半场”必须从优化实际细节入手。从源头层面加强质量把控。在服装、家居等争议较大的品类，商家在上架前必须提供第三方检验报告和实物记录。平台定期抽检，确保不出现差错，减少购买的产品出现问题，减少售后纠纷的可能性。售后环节要紧急建立机制，明确卖家售后响应和赔偿退款的最长期限，同时，引入双向信用限制，将商户售后响应速度和争议率等指标与商店拥挤度和活动资格挂钩，为更好的服务和更大的曝光度创造积极的激励。对欺诈退款等行为进行必要限制，平衡买卖双方权益。消费的核心是体验，完整的消费体验超越了支付和订购。对于零售商来说，“下半场”服务并不是运营的“附加”，而是留住消费者、提升品牌声誉的关键竞争优势。只有将质量控制延伸到售后服务和保修，让服务覆盖整个交易流程，才能真正赢得消费者的口碑。 （本文来源：经济日报作者：李思雨）
（编辑：胡峰）